Golpes, atrasos e pacotes frustrados: saiba como o CDC protege o consumidor nas férias

Com a chegada do fim do ano, além da correria para comprar presentes e decorar a casa para as comemorações de Natal e Ano Novo, começa também a temporada de férias e viagens. Nesse período, o que já se tornou parte da rotina dos consumidores é o cuidado redobrado contra golpes, que vão desde maquininhas de cartões adulteradas até ligações fraudulentas. E aqueles que planejam curtir as férias fora do estado precisam estar atentos a outras formas de golpes, comuns em aeroportos, rodoviárias, além de fraudes na compra de pacotes de viagem.

Golpes mais comuns

Algumas dessas fraudes incluem, por exemplo, o golpe do wi-fi falso, comum em aeroportos, em que criminosos criam redes sem fio com nomes semelhantes aos oficiais (“Free Airport Wi-Fi”) para capturar senhas e dados bancários, e o das “agências” falsas on-line, frequente durante a venda de pacotes e reservas de viagem, com sites e perfis de redes sociais que se passam por agências e oferecem pacotes muito baratos, solicitando pagamento via PIX ou transferência.

Além dos golpes, o período de alta temporada também impõe desafios adicionais aos consumidores, como o aumento expressivo de preços, maior incidência de atrasos e cancelamentos de voos, overbooking e extravio de bagagens, em razão do crescimento do fluxo turístico. Por isso, a orientação é ter atenção redobrada.

Medidas preventivas antes e durante a viagem

O consumidor deve adotar medidas preventivas desde o começo do planejamento da viagem, que podem ser decisivas em caso de problemas. Entre elas estão: salvar ou imprimir telas de ofertas com promessas, prazos e valores; registrar o passo a passo da compra de passagens e pacotes; guardar comprovantes de pagamento e reservas de hotéis; organizar toda a documentação em uma pasta física ou digital; fotografar o conteúdo das bagagens antes do despacho; e chegar ao aeroporto com a antecedência mínima recomendada, entre duas e três horas antes do embarque. Em caso de filas excessivas no check-in, é recomendado registrar o horário de chegada para evitar alegações de que o consumidor não compareceu a um serviço reservado sem aviso prévio.

“Desde o início da organização da viagem, o consumidor deve tomar providências que talvez não adote de forma regular, como copiar telas da oferta. Na prática, o consumidor deve estar sempre alerta”, afirma o presidente da Primeira Turma Recursal Cível do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro (TJRJ) e especialista em Código de Defesa do Consumidor (CDC), juiz Flávio Citro.

Como agir 

Se ocorrer falha na prestação do serviço, como atraso significativo de voo, cancelamento, hospedagem inexistente ou diferente da contratada, o consumidor deve documentar tudo: fotos, vídeos e registros formais de reclamação junto à empresa. Também é possível recorrer a canais extrajudiciais, como a plataforma Consumidor.gov e o serviço de conciliação pré-processual do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro, que pode facilitar a solução do conflito sem a necessidade imediata de uma ação judicial. Clique neste link para mais informações.

Nos casos de golpes envolvendo falsas agências de viagem ou promoções com preços muito abaixo do mercado, o CDC pode oferecer proteção, desde que seja possível identificar o fornecedor ou demonstrar falha na segurança da contratação. Antes de fechar qualquer negócio, é fundamental pesquisar a reputação da empresa na internet, verificar o CNPJ, endereço físico, canais de atendimento e desconfiar de ofertas “boas demais”. Uma simples busca pelo nome da empresa acompanhada de termos como “reclamação” ou “denúncia” costuma revelar rapidamente se há histórico de problemas.

Já nas situações conhecidas como “pacote frustrado”, hospedagem inexistente, passeios cancelados ou serviços distintos do que foi prometido, a legislação é clara quanto aos direitos do consumidor. O CDC estabelece a vinculação à oferta: tudo aquilo que foi anunciado integra o contrato e obriga o fornecedor ao seu cumprimento. Os artigos 30, 31, 35 e 48 determinam que, diante do descumprimento, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado da oferta, aceitar outro serviço equivalente ou rescindir o contrato, com direito à restituição dos valores pagos e, se for o caso, à indenização por perdas e danos.

Transportes

Quando o problema envolve companhias aéreas, como atrasos, cancelamentos de voos ou extravio de bagagem, o consumidor também conta com proteção direta do CDC, que impõe às empresas responsabilidade objetiva, ou seja, a obrigação de reparar danos independentemente da comprovação de culpa. Isso significa que, em regra, basta o passageiro demonstrar o dano e a relação direta com a falha do serviço para ter direito à reparação.

Muitas pessoas também utilizam o transporte rodoviário interestadual durante este período, e o CDC igualmente protege esses passageiros. Atrasos excessivos, falhas na prestação do serviço e perda de bagagem caracterizam defeito do serviço e geram responsabilidade objetiva da empresa. Em situações mais graves, como acidentes de consumo ocorridos dentro do ônibus, o fornecedor deve indenizar os danos sofridos pelo passageiro, desde que ele comprove o vínculo entre o dano sofrido e o serviço prestado.

Em períodos de férias e viagens, informação e prevenção são as principais aliadas do consumidor. Conhecer seus direitos, guardar provas e agir rapidamente diante de irregularidades pode fazer toda a diferença para solução, e garantir que o descanso não termine em dor de cabeça.

VM/ SF