“Ouvidoria garante o empoderamento do cidadão”, diz o juiz Flávio Citro

Juiz titular do 2º Juizado Especial Cível da Comarca da Capital, presidente da 1ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado do Rio de Janeiro, juiz da 5ª Zona Eleitoral. Há cerca de três meses, o juiz Flávio Citro de Mello acrescentou mais uma responsabilidade às suas atividades: é o novo Ouvidor-Geral do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro (TJRJ), escolhido pelo presidente Claudio de Mello Tavares (biênio 2019/2020), com aprovação do Órgão Especial.

A nova função traz desafios: a Ouvidoria do TJRJ é um canal de comunicação direto entre cidadão e Justiça e atende a cerca de 3 mil solicitações por mês. Somente em abril, por exemplo, foram 3.391 manifestações, a maior parte relativa à atividade jurisdicional de 1º grau.

Entre despachos e decisões, o juiz Flávio Citro falou sobre os projetos para melhoria do órgão, explicou a função da Ouvidoria da Mulher e destacou que “a Ouvidoria garante o empoderamento do cidadão, do usuário e/ou do jurisdicionado perante o Estado-Juiz”.

1- Como o senhor define a função da Ouvidoria?

A missão da Ouvidoria é servir como canal de comunicação direto entre o cidadão e a Justiça, acolhendo e atuando como mediador capaz de dialogar com o jurisdicionado, a parte, o advogado, o defensor ou promotor e os órgãos jurisdicionais e administrativos do Tribunal de Justiça. É importante destacar que não cabe à Ouvidoria resolver os problemas trazidos pelos interessados, mas sim ouvi-los e encaminhar suas manifestações para os órgãos jurisdicionais e administrativos do Tribunal.

2- E como é a atuação do ouvidor?

A Ouvidoria garante o empoderamento do cidadão, do usuário, do jurisdicionado, perante o Estado-Juiz. Nesse contexto, o papel do ouvidor assume maior relevo: diagnosticar problemas, colher estatísticas e dados para apontar para a Administração oportunidades de melhorias identificadas a partir de reclamações, sugestões, críticas e elogios recebidos. O ouvidor representa o jurisdicionado. A Ouvidoria pode servir como um agente provocador de mudanças e melhorias contínuas dos serviços, especialmente dos serviços jurisdicionais, a partir do seu poder propositivo.

3- Quais são as especificidades de uma Ouvidoria na esfera pública?

Normalmente, em uma Ouvidoria privada há a relação entre consumidor, cliente e empresa. A pessoa recorre à Ouvidoria porque não conseguiu o esclarecimento que buscava. No Poder Público, a questão é um pouco mais delicada. Os canais que temos para viabilizar essas reclamações são, muitas vezes, formais e institucionais. As pessoas se sentem intimidadas, têm receio de usar o canal convencional para fazer uma crítica ou questionamento. O receio de lidar com o Estado é grande. E aí, o papel da Ouvidoria é fundamental, pois ela funcionará como um canal de comunicação que deve deixar as partes à vontade, seja para reclamar, seja para elogiar. É um canal de atendimento ao usuário.

4 - Em abril de 2019, foram 3.391 atendimentos feitos pela Ouvidoria, dos quais 2.701 por e-mail. O senhor tem algum projeto para melhor atender esse usuário que hoje está, cada vez mais, conectado à internet?

A multiplicidade de canais de comunicação que advém dos avanços tecnológicos é um desafio para as ouvidorias. A possibilidade de melhoria é infinita. Uma das propostas que faremos será a ampliação dos canais de atendimento para adequar a Ouvidoria às tecnologias digitais, como a possível utilização do WhatsApp para receber e responder às reclamações, dúvidas e elogios com a rapidez e a acessibilidade que o meio de comunicação digital proporciona. As estatísticas da Ouvidoria demonstram que cerca de 75% dos nossos atendimentos mensais são pela internet, o que nos anima e nos incentiva a evoluir.

5- Dentro da Ouvidoria-Geral funciona a Ouvidoria da Mulher. Qual a especificidade desse canal?

O objetivo desse meio de comunicação é facilitar o acesso à Justiça para mulheres que tenham dúvidas, reclamações ou sugestões relativas a processos já existentes na competência de Violência Doméstica. Infelizmente, a Ouvidoria da Mulher não resolve o problema da mulher em situação de violência, mas busca encorajar, orientar e acompanhar o atendimento. Esse amparo é fundamental. É mais um instrumento que a vítima tem à sua disposição para auxiliá-la a sair dessa situação de violência.

Serviço:

Ouvidoria-Geral:

Web: /ouvidoria - Clique em fale com a Ouvidoria - Nova manifestação. Após o preenchimento, clique em "Enviar".

Telefones: Capital – 159 // Demais localidades: (21) 3133-3915. Horário de funcionamento: das 11h às 18h.

Atendimento presencial: Av. Erasmo Braga 115 - Sala 111 - corredor B - Lâmina I - Rio de Janeiro – RJ. Horário de funcionamento: das 11h às 18h.

Ouvidoria da Mulher:

Telefone: (21) 3133-4730

E-mail: ouvidoriamulher@tjrj.jus.br

Atendimento presencial: Av. Erasmo Braga 115 - sala 111 - corredor B - Lâmina I - Rio de Janeiro – RJ. Horário de funcionamento: das 11h às 18h.

MG/SP

Foto: Brunno Dantas